据统计，从2019年1月1日派发第一张工单以来，北京市12345市民服务热线累计处理了1.5亿条诉求，响应率、解决率和满意率达到97%。无论是水电气热故障，还是事故火灾危险，无论是“双减”政策落地，还是背街小巷治理，“12345”成为北京市民遇到难题时第一个拨通的电话。它不仅成为社情民意的“晴雨表”，更是超大城市治理现代化的创新样本。正如约旦前首相兼国防大臣奥马尔·拉扎兹所言，北京的“接诉即办”激发基层活力，提高社会治理的精准性和智能化程度，为全球城市治理贡献了宝贵的经验和见解。
可以说，12345热线的真正价值，不在于它处理了多少工单，而在于它能否成为推动治理现代化的桥梁。它不是冷冰冰的技术崇拜，而是以人民为中心的复杂系统工程。通过标准化、数字化的方式，百姓遇到的问题，被“编码”为可处理的行政工单，能够以更高效的方式回应社会需求，形成了“民有所呼、我有所应”的互动。
这种治理模式正在产生“涟漪效应”。政务服务热线已成为全国各大城市倾听民声、感知民意的重要窗口，不仅成为解决问题的“应急站”，更成为推进城市治理现代化的“智囊库”。这种技术赋能下的治理创新，既延续了“枫桥经验”的群众工作传统，又运用现代数字技术提升治理能力，打破了部门之间的壁垒，有效破解了“踢皮球”难题，助力构建人人参与、负责、奉献和共享的城市治理共同体。但也要避免“虚假办结”“策略性回复”带来的“数据失灵”问题。要处理好效率与公平、控制与参与、技术与人文之间的平衡，才能实现从技术现代化到治理现代化的跃升。
为民街上，这座现代化建筑如同城市治理的“神经中枢”，每天吞吐着无数审批件和服务诉求，将“为民”二字实实在在地写进了每一项日常工作里。继续用好12345热线这一重要平台，充分发挥其“民情直通车”和“治理传感器”的双重功能，以数字化转型推动治理现代化进程，必将让人民群众有更多获得感、幸福感、安全感，让城市更宜居。
作者：肖楠
文字编辑：司晋丽
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